שפת גוף במשא ומתן

מאת נדב וינוקור, מרצה ויועץ לשפת גוף ורטוריקה

טיפים מעשיים לקריאת שפת גוף במשא ומתן עסקי - מה שהגוף שלכם ושל הצד השני משדרים סביב השולחן קובע הרבה לפני שמישהו אומר "כן" או "לא", ואיך משדרים ביטחון בלי תוקפנות.

שפת גוף במשא ומתן היא הכלי שקובע הרבה לפני שמישהו אומר "כן" או "לא". מה שהגוף שלנו ושל הצד השני משדרים סביב השולחן, לפעמים אומר הרבה יותר מהמילים שנאמרות בו. מי שלומד לקרוא את זה נכון, יודע מתי ללחוץ, מתי לוותר, ומתי פשוט לקום וללכת.

איור המלווה את המאמר על שפת גוף במשא ומתן - תקשורת לא מילולית בין הצדדים סביב שולחן הדיונים.

הסיפור שלימד אותי את זה על בשרי

כשרכשתי את הרכב הראשון שלי, השקעתי בו את כל החסכונות שלי. הרכב נראה מצוין, המוכר נשמע אמין, והעסקה נראתה טובה. רק אחרי שכבר סגרתי, גיליתי שהקילומטראז' של הרכב זויף באופן משמעותי - טעות שעלתה לי עשרות אלפי שקלים, ושאלה אחת שלא הרפתה: איך לא ראיתי את זה קודם?

השאלה הזו שלחה אותי למסע לימוד בתוך עולם שפת הגוף והתקשורת הלא מילולית. וברגע שהעמקתי מספיק, החלטתי לא להשלים עם התוצאה. פניתי לסוחר, ניהלתי איתו עימות ישיר - הפעם כשאני קורא כל תנועה, כל היסוס, כל שינוי בטון שלו - ובסופו של דבר הצלחתי להחזיר את הרכב ולקבל בחזרה את הכסף.

זה המקרה שלימד אותי את השיעור שמלווה אותי בכל משא ומתן מאז: רוב האנשים מקשיבים למילים. מעטים שמים לב למה שקורה מעבר להן. ומי שכן שם לב, נכנס לכל שיחה עם יתרון עצום.

לחיצת היד שפותחת את המשא ומתן העסקי

עוד לפני שיושבים לשולחן, כבר עברה ביניכם נקודת מידע ראשונה: לחיצת היד. כמו שכתבתי בהרחבה במאמר שהקדשתי ללחיצות ידיים, מחקר אקדמי מצא שצדדים שלחצו ידיים בתחילת משא ומתן שיתופי הגיעו לתוצאות טובות יותר עבור שניהם, ונטו פחות לשקר לגבי מידע שהיטיב איתם - גם במשא ומתן תחרותי ולא רק בשיתופי. לחיצת יד, במילים אחרות, היא לא רק נימוס - היא איתות של כוונה לשתף פעולה, שמשפיע על כל מה שקורה אחריה בשיחה.

מעבר לעצם הלחיצה, גם האופן שבו היא נעשית אומר משהו. מחקר ותיק ומוכר בתחום (של החוקר Chaplin ועמיתיו) מצא קשר בין עוצמת לחיצת היד לבין תכונות אישיות: לחיצה חזקה ובטוחה נמצאה קשורה יותר למוחצנות, לפתיחות ולדומיננטיות, ופחות לביישנות ולנוירוטיות. זה לא כלי לאבחן מישהו מלחיצת יד אחת - אבל זו עוד נקודת מידע שנוספת לתמונה הכוללת שאתם בונים על הצד השני, עוד לפני שמישהו אמר מילה על התנאים של העסקה.

מה שפת הגוף של הצד השני מגלה?

במשא ומתן, הגוף של מי שיושב מולכם מספר סיפור מקביל למה שהוא אומר - ולפעמים סיפור אחר לגמרי. נטייה קלה קדימה מסמנת עניין והקשבה אקטיבית. הישענות מוגזמת לאחור יכולה להעיד דווקא על ניתוק מהתהליך, או על תחושת עליונות. ידיים פתוחות על השולחן משדרות שקיפות ורצון אמיתי לפתרון, ואילו ידיים מוסתרות או משולבות מעידות לרוב על אי-נוחות, לפעמים גם על מידע שלא מונח על השולחן.

גם לכיוון הרגליים יש משמעות: כשמישהו מתעניין באמת במה שקורה, הגוף שלו - ולפעמים גם הרגליים - נוטה להתכוונן לכיוון מקור העניין. וההפך: רגליים שמופנות לעבר הדלת הן לפעמים הסימן הראשון שמישהו כבר "יצא" מהשיחה מבחינה מנטלית, הרבה לפני שהוא קם מהכיסא.

גם היד שנוגעת בפנים - בצוואר, באף, בשפתיים - שווה תשומת לב, במיוחד כשהיא מופיעה בדיוק אחרי שאלה ישירה או ברגע שדורש החלטה. זה לא אומר אוטומטית שמישהו לא כן, אבל זה אומר שמשהו במה שנאמר עורר אצלו אי-נוחות שכדאי לשים לב אליה.

קוראים שינוי, לא סימן בודד

הכלל הכי חשוב בקריאת שפת גוף במשא ומתן הוא לא לחפש "סימן אחד שמוכיח הכל", אלא לשים לב לשינוי מההתנהגות הרגילה של האדם. מישהו שמדבר מהר באופן טבעי לא בהכרח מתוח כשהוא ממשיך לדבר מהר. אבל אם אותו אדם מדבר בקצב רגוע לאורך כל הפגישה, ופתאום מאיץ ברגע שמגיעים לסעיף התשלום - זה השינוי שמספר את הסיפור, לא הקצב עצמו.

זו בדיוק הסיבה שכדאי להקדיש את הדקות הראשונות של כל משא ומתן לא לתוכן, אלא לתצפית: איך האדם שמולכם יושב, מדבר ומזיז את הידיים כשאין עדיין שום דבר על הפרק. זה נותן לכם קו בסיס להשוות אליו כל שינוי שיקרה אחר כך.

שפת הגוף שלכם קובעת לא פחות

הטעות שרוב האנשים עושים היא להתמקד רק בקריאת הצד השני, ולשכוח שהם עצמם משדרים כל הזמן. יציבה פתוחה, ידיים גלויות, קצב דיבור רגוע ולא ממהר - כל אלה משדרים ביטחון ושליטה, בלי מילה אחת של תוקפנות. דווקא תנועות מהירות ועצבניות, או נטייה להתכווץ פיזית, מעבירות בדיוק את המסר ההפוך ממה שרוב האנשים מנסים לשדר במשא ומתן.

שתיקה היא כלי שרוב האנשים מפספסים. אחרי שהצעתם משהו - מספר, תנאי, הצעת פשרה - הנטייה הטבעית היא למלא את השקט שנוצר, ולפעמים אפילו להתחיל להתמקח נגד עצמכם רק כי השתיקה מרגישה לא נוחה. השתיקה הזו היא בדיוק הרגע שבו כדאי לשבת רגוע, לשמור על יציבה פתוחה, ולתת לצד השני להיות זה שמגיב ראשון.

המיתוס שבמשא ומתן צריך לשדר כוח ותוקפנות

זו התפיסה השגויה שאני נתקל בה הכי הרבה: שכדי "לנצח" במשא ומתן, צריך לשדר תוקפנות - קול חזק, יציבה דומיננטית, לחיצת יד חזקה במיוחד. בפועל זה עובד הפוך. תוקפנות גלויה גורמת לצד השני להתגונן, להיסגר, ולפעמים אפילו לקום מהשולחן.

משא ומתן טוב נבנה על ביטחון רגוע, לא על לחץ. מי שמשדר שליטה עצמית ורוגע - גם כשהתוכן של מה שהוא אומר תקיף - נתפס כמישהו שיודע מה הוא עושה. ומי שמנסה להפחיד, לרוב רק חושף כמה הוא בעצמו לא בטוח בעמדה שלו.

תחשבו על זה כך: מי שבאמת בטוח בעמדה שלו לא צריך להרים קול כדי שיקשיבו לו. דווקא היכולת לומר "לא" בטון רגוע, בלי להתנצל ובלי להתגונן, היא מה שגורם לצד השני להתייחס להצעה ברצינות. תוקפנות היא לרוב הפיצוי של מי שמרגיש שאין לו מספיק בידיים - ואנשים שיושבים מול הרבה שולחנות מסוג זה לומדים לזהות את ההבדל הזה מהר מאוד.

משא ומתן בטלפון ובזום

כשאין מפגש פנים אל פנים, חלק גדול מהמידע הזה נעלם - אבל לא כולו. בטלפון, הקצב, ההיסוסים והשינויים בטון הקול הופכים לכלי הקריאה העיקרי: השהיה קטנה לפני תשובה למספר, או עלייה פתאומית בקצב הדיבור, אומרות בטלפון בדיוק את מה שיד שזזה לכיוון הפנים אומרת פנים אל פנים.

בזום, שווה לשים לב בדיוק לאותם דברים שחשובים בפגישה רגילה: כיוון המבט, שפת הגוף העליונה שכן נראית במסך, והקצב שבו הצד השני עונה. זה גם המקום לזכור שהמצלמה עובדת בשני הכיוונים - הצד השני רואה גם אתכם, ואותם עקרונות של יציבה פתוחה ורוגע חלים גם כשאתם אלה שמצולמים. משא ומתן מרחוק לא מבטל את שפת הגוף - הוא רק מצמצם את מה שרואים ממנה, מה שהופך כל סימן שכן רואים למשמעותי יותר.

אלה בדיוק הכלים שאני מעביר בהרצאות, בסדנאות ובליווי אישי לפיתוח מיומנויות משא ומתן: לא רק לזהות מה קורה אצל הצד השני, אלא לדעת בדיוק מה אתם עצמכם משדרים ברגעים שבהם הכי חשוב שיאמינו לכם. עוד על ההרצאות והסדנאות שלי.

שאלות נפוצות