שפת גוף במכירות

מאת נדב וינוקור, מרצה ויועץ לשפת גוף ורטוריקה

העסקה נסגרת, או נופלת, הרבה לפני שנאמרת המילה 'קונה'. איך רושם ראשוני, מירורינג וקריאת סימני הלקוח הופכים לכלי המכירה החזק ביותר.

אנשי מכירות מנוסים יודעים סוד שרבים מתחילים בתחום עדיין לא הפנימו: העסקה נסגרת, או נופלת, הרבה לפני שהמילים "אני קונה" נאמרות. היא נקבעת בשניות הראשונות של המפגש, ונמשכת להיבנות או להתפרק דרך כל תנועה, מבט ותנוחה לאורך השיחה. מי שרוצה למכור טוב יותר, חייב קודם כול ללמוד לדבר - ולהקשיב - בשפה שקודמת למילים.

איור המלווה את המאמר על שפת גוף במכירות - שיחה פתוחה ומשכנעת בין איש מכירות ללקוח.

הרושם הראשוני4 שניות שקובעות הכולהרושם הראשוני: 4 שניות שקובעות הכול

ברגע שהלקוח רואה אתכם בפעם הראשונה, המוח שלו כבר מגבש רושם ראשוני - עוד לפני שהספקתם להציג את עצמכם. התהליך הזה מהיר במיוחד: תוך כ-2 שניות המוח קולט את התמונה החזותית של האדם שמולו - התנוחה, הלבוש, ההבעה - ותוך עוד כ-2 שניות נוספות, הוא כבר מגבש רגש ראשוני כלפיו. בסך הכול, תוך כ-4 שניות בלבד, נוצר רושם שקשה מאוד לשנות בהמשך. יציבה זקופה, חיוך טבעי, לחיצת יד בטוחה וקשר עין ישיר משדרים ביטחון ומקצועיות. לעומת זאת, כתפיים כפופות, מבט נמנע או תנועות מהוססות עלולים לשדר חוסר ביטחון עוד לפני שנאמרה מילה אחת על המוצר או השירות עצמו.

הרושם הזה חשוב במיוחד כי הוא קובע את "רמת האמון ההתחלתית" שהלקוח מוכן להעניק לכם - וברמת אמון גבוהה יותר, גם ההתנגדויות שיעלו בהמשך השיחה יתקבלו הרבה יותר בפתיחות.

מירורינגהטכניקה שיוצרת חיבור בלי מיליםמירורינג: הטכניקה שיוצרת חיבור בלי מילים

אחת הטכניקות העוצמתיות ביותר בשפת גוף במכירות היא מירורינג - התאמה עדינה ולא מודגשת של שפת הגוף שלכם לזו של הלקוח. אם הלקוח יושב רגוע, מטים קלות לאחור, קצב הדיבור שלו איטי - התאמה עדינה של הקצב והתנוחה שלכם אליו יוצרת תחושת "אנחנו על אותו גל", שמפחיתה חשדנות ומגבירה פתיחות.

חשוב להדגיש: מדובר בהתאמה עדינה ולא בחיקוי בולט - מירורינג מוגזם או ברור מדי עלול להיראות מוזר ואפילו לעורר חשד, במקום ליצור את תחושת האמון המבוקשת.

לקרוא את הלקוחסימני עניין מול סימני התנגדותלקרוא את הלקוח: סימני עניין מול סימני התנגדות

חלק מרכזי בשפת גוף במכירות הוא לא רק מה אתם משדרים, אלא מה שאתם קולטים מהלקוח. גוף פתוח - ידיים לא שלובות, תנוחה מופנית אליכם, הנהוני ראש קלים - מעיד על עניין ופתיחות להמשך השיחה. לעומת זאת, ידיים שלובות על החזה, גוף מוסט הצידה, מבט משוטט או מבטים חוזרים לשעון - אלה סימנים שמעידים על התנגדות, חוסר עניין, או תחושת לחץ.

לזהות את הסימנים הללו בזמן אמת מאפשר לכם להתאים את הגישה: כשמזהים סימני התנגדות, לעיתים כדאי להאט את הקצב, לחזור לצרכים של הלקוח, או לתת לו יותר מרחב - במקום להמשיך "לדחוף" ולהעמיק את ההתנגדות.

הרגע שלפני הסגירהאיתות שכדאי לשים לב אליוהרגע שלפני הסגירה: איתות שכדאי לשים לב אליו

לקוחות רבים משדרים, בלי לשים לב, את הרגע שבו הם מתקרבים להחלטה חיובית. שינוי בתנוחה לכיוון פתיחות רבה יותר, נטייה קדימה לעבר השולחן, קשר עין ממושך יותר, או הרגעה כללית בשפת הגוף אחרי שלב של מתח - כל אלה יכולים לאותת שהלקוח קרוב לומר "כן". איש מכירות שיודע לזהות את הרגעים האלה, יכול לתזמן את שאלת הסגירה בדיוק ברגע הנכון - במקום לפספס אותו או להמשיך לדבר יותר מדי ולסכן את ההתלהבות שכבר נוצרה.

לסיכוםהמכירה מתרחשת בשני כיווניםלסיכום: המכירה מתרחשת בשני כיוונים

שפת גוף במכירות היא כלי דו-כיווני: מצד אחד, האופן שבו אתם עומדים, מדברים ומשדרים ביטחון בונה את מידת האמון שהלקוח נותן בכם. מצד שני, היכולת לקרוא את שפת הגוף של הלקוח מאפשרת לכם להתאים את הגישה שלכם בזמן אמת - ולזהות בדיוק מתי להתקדם, מתי להאט, ומתי הרגע הנכון לבקש את הסגירה. מי שמשלב בין שני הכיוונים הללו, לא רק מוכר יותר - הוא בונה עם הלקוחות שלו יחסי אמון שנשארים גם אחרי שהעסקה נסגרה.

שאלות נפוצות